春节期间正值居民消费出行、企业薪资发放、外出务工人员汇款的高峰，是广大银行业消费者对银行柜面服务、银行卡、电子银行等金融服务需求的旺盛时期。银监会提示各银行业金融机构，高度重视春节期间金融服务工作，践行党的群众路线，担当公共社会责任，确保做到服务不松懈、责任不放松，保证满足春节期间银行业消费者金融服务需求。
　　一、统筹布局营业网点，保障服务覆盖。银行业金融机构应考虑到各网点服务覆盖区域、居民集中度等情况，统筹调整各网点春节期间的营业时间和人力配备，保证在网点原有服务覆盖范围内仍保有足够服务能力。银行业金融机构应就网点服务时间和业务种类调整安排、休业网点替代服务网点详细交通路线及联系方式等信息，及时、充分告知银行业消费者。
　　二、科学编排服务资源，提高服务效率。对春节期间保持营业网点的服务内容、服务流程、服务区域、服务设施进行科学编排、人性设置、合理改进。根据春节期间业务特点，灵活分流，合理调整高、低柜业务内容，提高柜台利用率，保证网点柜台服务供给能力，缩短排队等候时间。加强各项服务资源、人力资源的统筹配置，积极调整人员组合配置，采取弹性工作制、开立临时窗口等措施，提高服务效率。
　　三、特殊业务、紧急业务特事特办，基本生活缴费业务有保障。坚持以人为本、以消费者为中心的服务理念，在春节期间尤其加强对老弱病残孕等特殊消费者群体的人文关怀，对存在实际困难的特殊消费者坚持提供人性化服务。对春节期间，进城务工人员汇款、紧急取现业务等办理紧急业务的银行业消费者，应及时响应，热心询问，积极协助，妥善办理。对缴纳水电气费用等基本生活缴费业务，必须切实保障服务供给能力。
　　四、保障自助设备、电子银行等服务渠道安全、畅通。银行业金融机构应采取措施，鼓励和引导银行业消费者在春节期间使用更加便捷、高效的银行自助服务设施、电子银行、电话银行等；加强有关设备的风险监控、安全保障和检查维护，确保假日期间自助设施正常运行，电子银行、电话银行业务等服务渠道畅通。
　　五、做好业务咨询和投诉受理。热情耐心解答银行业消费者咨询，正面主动回应批评，及时妥善处理投诉事项。
　　六、积极防范和应对诈骗活动。在假日期间，银行业金融机构要保持高度警惕，主动监测、防范针对银行业消费者的各类诈骗活动，积极配合有关部门处理涉嫌诈骗事件。及时通过网站、电话语音提示、短信平台以及网点告示等手段，对消费者作出提醒提示。

（中国银监会）