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本行动态

    服务是这样炼成的

    发布时间:2008-12-10 文字 〖    〗

      提供一流的金融服务是锦州银行窗口建设的目标,也是一项长期的系统工程,重管理、贵坚持,最终目的是让全体员工养成一种自觉文明服务的习惯,并将其转化为实现经营目标的动力。多年来,锦州银行一直致力于为客户营造最温馨的服务环境、提供最完美的服务,在追求利润最大化的同时,努力承担社会责任,积极为百姓着想、为地方经济发展贡献力量。

      一、围绕“四个一流”,不断丰富优质服务内涵
      1、加大资金投入,创造一流环境。作为锦州市颇具影响的锦州银行,一直以来,行领导要打造同业一流营业环境的目标从未改变,为了给客户创造一个清新、安全、舒适的业务环境,每年行里都会下大力度进行网点的装修和改造。营业网点内手机加油站、告示牌、流媒体广告机、大屏幕、电子银行自助设备等各类便民设施一应俱全;一级支行的叫号机、客户休息区的沙发和座椅、方便客户的酒水车都体现着我们对客户的尊重,凌云支行还修建了残疾人轮椅通道。整洁惬意的服务环境、星级酒店式的管理,展现了锦州银行的勃勃生机和靓丽的风采。
      2、细化工作区域,提供一流服务。针对客户服务需求的不同,我们将较大支行的营业厅划分为若干个业务功能区,从几个方面做好优质服务。一是精做贵宾区服务。贵宾区是为7777高端客户设定的。客户可以在此免费品尝到咖啡、果汁等,并有专职的客户经理为其提供全方位的金融服务,让客户尽情享受到尊贵与惬意。二是细做现金区服务。在原有条件基础上,尽可能增加服务窗口,较大支行还增设了特服窗口,可以直接为客户提供哑语、英语服务。三是厚做客户等候区服务。为等候办理业务的客户准备了饮料、糖果、电视、报刊杂志和宣传折页和酒水车,努力营造亲情与舒适的感觉。
      3、打造特色品牌,推行一流管理。在规范管理方面,按照服务规范手册要求,对员工的行为举止、着装、卫生环境、物品摆放等方面都做了明确规定。在员工的管理上,我们进行了统一的服务培训,目的就是要让全行员工树立“大服务”思想,要让每一个员工都有全局意识,说好每一句话,做好每一件事,全心全意地为客户、为基层提供最完美的服务。
      4、提高员工素质,锻造一流队伍。常年开展的“业务标兵”“服务标兵”“星级员工”“精品支行”等活动,极大调动了员工工作的主动性和积极性,并涌现也一大批能力强、业务精的优秀员工代表。

      二、坚持“两情”服务,打造特色服务品牌
      一是用爱心服务传递亲情。我行承担着7大类23种代理业务,2万多户代发养老保险业务,每月下旬代发养老保险期间,都会连续几天出现老年退休人员排长队取款的现象,给柜面造成了非常大的压力。员工工并没有因此而怠慢客户,而是像对等自己的父母样为这些老人提供最耐心的服务,有的客户年老体衰,我们还定期将每月工资准时送到他们的手中,就象我们员工说的那样:“老人们不缺少不是钱财,而有亲情和关爱”。
      二是用亲情传递友善。由于我行在服务方面领导重视,且着手较早,所以在全省及全国都有着较高声誉,因此来我行学习交流的同业很多。今年我们接待了沈阳招商银行、兴业银行等几十家同业到我行参观学习交流,每一次的热情接待都体现着锦州银行的文化,向每个人传递着锦州人的热情。今年中国银行会领导、中国银行业协会领导分别来我行参观检查,对我行的经营、管理和服务工作给予了很高评价,他们在留言中写到“难能可贵,贵在坚持”“地方商业银行学习的楷模”
      此外,中信银行、盛京银行还分别与我们签订了共建交流合作协议,招商银行行长史兆斌参观了锦州银行以后还专程让派他们的中层干部来锦州银行学习。

      三、实行立体扶持,全力助兴家乡经济
    在努力改善服务水平的同时,支持地方经济建设,促进当地经济发展,不懈地追求多方共赢。我们按照“保大”“育小”“扶弱”的思路,全力配合地方经济发展。
      一是在“保大”方面,加强与大企业之间的合作,利用代理业务平台做好与一些企事业单位的服务,有效地维护了良好的银企关系。今年我们继续全力支持地方经济建设,大力支持政府在共益性投资项目的投入,例如:白楼大桥修建、体育场迁址扩建等。
      二是在“育小”方面,牢固树立“中小企业可能是明天的巨人”的思想,全力开展“百千万”工程,加强对他们的扶持和培育,扶持中小企业做大做强。
      三是在“扶弱”方面,本着“取之渔不如授之渔”的思想,为下岗职工、退休人中提供多项扶持计划,让他们能够有资金、有技术,为创业打基础,为过上更好的生活做准备。
      今年我们与市妇联合作为下岗女职工开办了“育婴培训班”让她们学习一技之长,从而改变命运,改善生活。

      (孙蕾)